2021年安徽农商行备考之经典案例(八)

　　在工作中，你与客户发生了冲突，你怎么办?

　　参考解析：作为一名银行的工作人员，和顾客打交道是我们的日常工作之一，也是我们 彰显服务意识、树立良好单位形象的重要途径和渠道。如果在日常工作中与客户发生了冲突， 我首先会保持一颗忍耐、谦让的心，沉着应对，帮助客户认真解决问题才是最重要的。

　　我会安抚客户情绪，请客户到单位的会议室坐下来并给他倒上一杯热水，耐心认真地倾 听顾客的诉求，并做相应的记录。 待客户心情平复后，我会对客户提出的问题耐心解答、及时反馈。如果是客户对我们的

　　工作流程不了解，我会首先就工作流程没有及时公布向他道歉，再耐心地对我们的工作流程 向他做一个解释;如果是我们工作中存在一些纰漏，我会认真对客户的意见做一个记录整理， 并积极帮助他协商解决;如果他反映的问题在我的能力范围之内，我会尽快帮他解决;如果 客户反映的问题超越了我能力范围，我也会做好详细记录，在领导方便的时间进行反馈，尽 量帮助客户解决问题。当然，如果是客户对我的服务态度有意见，我也会及时向客户道歉， 积极端正自己的工作态度。

　　在以后的工作中，我会本着客户至上的工作原则，不断改进提高自己的工作态度和业务 能力，争取在以后的工作中能获得顾客的好评，为单位争光。

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